Documento legal

Reversión del pago

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Si pagaste con tarjeta de crédito, débito, PSE u otro instrumento de pago electrónico, puedes pedir que se reverse el pago en estos casos (Ley 1480 de 2011, art. 51):

• Fuiste víctima de fraude.
• La operación no la solicitaste.
• No recibiste el producto.
• El producto que recibiste no corresponde a lo que pediste.
• El producto es defectuoso.

Plazo

5 días hábiles desde que supiste de la operación fraudulenta o no solicitada, o desde el día en que debiste recibir el producto o lo recibiste defectuoso o distinto.

Pasos (los tres son necesarios)

1. Presenta tu queja ante nosotros en la sección PQR (tipo «Aviso de reversión del pago»). Recibes un número de radicado.
2. Devuélvenos el producto, cuando proceda.
3. Notifica la reclamación al emisor de tu tarjeta o medio de pago (tu banco o entidad). El emisor, junto con los demás participantes del proceso de pago, reversa la transacción.

Qué pasa después

Si hay controversia y una autoridad judicial o administrativa la resuelve a nuestro favor, el emisor puede volver a cargar la transacción a tu medio de pago. Si la resuelve a tu favor, la reversión queda en firme. Si una autoridad determina que hubo mala fe del consumidor, la Superintendencia puede imponer multas de hasta 50 salarios mínimos mensuales.

Esto no reemplaza nuestras obligaciones contigo: si el producto no llegó o es defectuoso, igual respondemos con la entrega, la garantía o la devolución del dinero.